Conquiste o trabalho do cliente e mantenha a entrega em vista.
Gerencie desenvolvimento de negócios, oportunidades, projetos e trabalho de suporte no EosHQ. Use o Chat para pedir contexto e coordenar a próxima ação.
Capturar cada solicitação
Os tickets chegam do portal do cliente, e-mail encaminhado ou alertas de monitoramento e caem em uma única fila, em vez de caixas de entrada espalhadas por técnico.
Encaminhar para o técnico correto
A atribuição pode levar em conta as habilidades, certificações e familiaridade com o cliente que um ticket exige, não apenas quem é o próximo da fila.
Transforme trabalho resolvido em receita
O tempo faturável contra contratos fixos, tickets T&M e trabalho de projeto segue para o faturamento sem a necessidade de reconciliação manual.
O trabalho de suporte e os termos comerciais do cliente vivem no mesmo modelo operacional
A maioria das ferramentas de helpdesk lida com tickets e para por aí. MSPs precisam do ticket, dos termos do contrato do cliente, das certificações do técnico e do resultado do faturamento conectados, pois a mesma solicitação pode ser coberta por um contrato fixo para um cliente e ser faturável para outro.
O que é modelado
- Contas de clientes, contratos e termos de SLA
- Tickets, prioridade, propriedade e notas internas
- Habilidades, certificações e carga de trabalho do técnico
- Perfis de faturamento, tabelas de taxas, ciclos de faturamento, faturas, pagamentos
- Manutenção recorrente e trabalho de projeto no mesmo sistema
Exemplos de negócios
Triagem conforme chega
Um despachante classifica um ticket recebido, verifica o nível de SLA do cliente e o encaminha para um técnico com o conjunto de habilidades correspondente.
Escalar antes que o SLA expire
Tickets que se aproximam do prazo de SLA são destacados automaticamente, em vez de serem descobertos durante uma chamada de escalonamento do cliente.
Reconciliar uso de adiantamento (retainer)
Um gerente verifica quanto do contrato fixo mensal de um cliente foi consumido antes de aprovar trabalho faturável adicional.
Fature contratos mistos
Um administrador de faturamento prepara uma única fatura cobrindo horas de contrato fixo, tickets de T&M e marcos de projeto para o mesmo cliente.
Alocar com base em certificações
Um gerente de recursos atribui um técnico certificado a um ambiente de cliente sensível à conformidade, em vez da próxima pessoa disponível.
Rastrear manutenção recorrente
Ciclos de correção e janelas de manutenção são rastreados como trabalho recorrente conectado ao cliente e ao sistema que afetam.
Exemplos de Agentes que já conhecem este trabalho
Modelos instaláveis da Biblioteca de Agentes EosHQ, adaptados para suporte multi-cliente baseado em tickets e faturamento recorrente.
Agente de Resolução de Tickets
Classifica, encaminha, rascunha, acompanha e encerra tickets de suporte repetíveis sob sua política de aprovação.
Agente de Capacidade de Recursos
Corresponde a demanda de tickets e projetos com disponibilidade de técnicos, habilidades, certificações e folgas (PTO).
Agente de Preparação de Faturas
Encontra retenções não faturadas, T&M e trabalho de projeto e prepara rascunhos de faturas com seus registros de origem.
Agente de Aprovação de Horas
Encontra tempo ausente em tickets e projetos, coordena a revisão e bloqueia entradas aprovadas para faturamento.
Cobranças Financeiras e Revisão de Prontidão de Fatura
Identifica saldos vencidos, disputas e faturas que não estão prontas em todas as contas de clientes. Disponível na Biblioteca de Agentes.
Triagem de tickets de suporte e redação de resposta
Resume tickets recebidos, atribui prioridade e fila e redige uma primeira resposta. Disponível na Biblioteca de Agentes.
Veja isso em uma conta de cliente
Traga um cliente (sem dados identificáveis): termos de SLA, uma escalação recente e como o faturamento é preparado. Vamos mapear para o EosHQ.
Revisar este fluxo de trabalho