Remportez des contrats et gardez une visibilité sur la livraison.
Gérer le développement commercial, les opportunités, les projets et le support dans EosHQ. Utiliser le Chat pour le contexte.
Saisir chaque demande
Les tickets arrivent du portail client, d'e-mails transférés ou d'alertes de surveillance et atterrissent dans une file d'attente unique au lieu de boîtes de réception dispersées par technicien.
Acheminer vers le bon technicien
L'affectation peut tenir compte des compétences, des certifications et de la connaissance du client requises pour un ticket, et non plus seulement de la personne suivante sur la liste.
Transformer le travail résolu en revenus
Le temps facturable sur les forfaits, les tickets en régie et le travail sur projet passe à la facturation sans étape de rapprochement manuel.
Le travail de support et les conditions commerciales des clients résident dans le même modèle opérationnel
La plupart des outils de helpdesk gèrent les tickets et s'arrêtent là. Les MSP ont besoin que le ticket, les termes du contrat client, les certifications du technicien et le résultat de la facturation soient connectés, car une même demande peut être couverte par un forfait pour un client et facturable pour un autre.
Éléments modélisés
- Comptes clients, contrats et conditions de SLA
- Tickets, priorité, propriété et notes internes
- Compétences, certifications et charge de travail des techniciens
- Profils de facturation, grilles tarifaires, cycles de facturation, factures, paiements
- Maintenance récurrente et travail par projet dans le même système
Exemples d'entreprises
Trier à l'arrivée
Un répartiteur classifie un ticket entrant, vérifie le niveau de SLA du client et l'oriente vers un technicien possédant les compétences correspondantes.
Escalader avant le dépassement du SLA
Les tickets approchant d'une échéance SLA sont signalés automatiquement au lieu d'être découverts lors d'un appel d'escalade client.
Rapprocher l'utilisation du forfait
Un manager vérifie quelle part du forfait mensuel d'un client a été consommée avant d'approuver des travaux facturables supplémentaires.
Facturer des engagements mixtes
Un administrateur de facturation prépare une facture unique couvrant les heures de provision, les tickets T&M et les jalons de projet pour un même client.
Affecter selon les certifications
Un gestionnaire de ressources affecte un technicien certifié à un environnement client soumis à des contraintes de conformité, au lieu de la prochaine personne disponible.
Suivre la maintenance récurrente
Les cycles de correctifs et les fenêtres de maintenance sont suivis comme des travaux récurrents liés au client et au système concernés.
Exemples d'Agents maîtrisant déjà ce travail
Modèles installables de la bibliothèque d'agents EosHQ, adaptés au support multi-clients basé sur les tickets et à la facturation récurrente.
Agent de Résolution de Tickets
Classifie, achemine, rédige, suit et clôture les tickets de support répétitifs selon votre politique d'approbation.
Agent de capacité des ressources
Associe la demande de tickets et projets à la disponibilité des techniciens, compétences et congés.
Agent de préparation des factures
Identifie les acomptes non facturés, le T&M et le travail sur projet, puis prépare les brouillons de facture avec leurs enregistrements sources.
Agent d'Approbation des Temps
Identifie le temps manquant sur les tickets et projets, coordonne l'examen et verrouille les entrées approuvées pour la facturation.
Recouvrements financiers et examen de la préparation des factures.
Fait remonter les soldes en retard, les litiges et les factures non prêtes sur les comptes clients. Disponible dans la bibliothèque d'Agents.
Tri des tickets de support et rédaction de réponses
Résume les tickets entrants, attribue la priorité et la file d'attente, et rédige une première réponse. Disponible dans la bibliothèque d'Agents.
Comparer par rapport à un compte client
Apportez un client en supprimant les détails d'identification : ses conditions de SLA, une escalade récente et la manière dont la facturation est actuellement préparée. Nous le mapperons dans EosHQ.
Réviser ce flux de travail